一、注重实效，扎实做好大病救助工作

开展大病救助工作过程中，我会加大宣传、热情接待、严格把关、耐心解答，解决许多困难群众的燃眉之急和沉重负担，受到广大群众的欢迎和好评，取得良好的社会效益。

（一）加强部门沟通。大病救助工作涉及民政、医保中心、新农合、市医院等多个部门。为了给广大患者提供方便快捷的救助服务，我会主动登门拜访，和上述部门进行沟通联系，多次召集有关部门负责人和经办人，召开专题会议和联席会议，得到这些部门的理解和支持，及时解决实际问题。经过协调，上述部门都同意，患者可凭红十字会开具的介绍函，复印到大病救助所需的材料。

（二）立足便民利民。我会工作人员少，办公场所狭窄。2013年经过多方争取，在市政府领导支持下，给我会增加一个双困高校毕业生公益性岗位；同时利用原妇幼保健院的收费窗口，经简单的装修改造，作为红十字会大病救助办公室，在临街悬挂醒目的标志，既方便群众寻找，也提高社会认知度。还制作了《大病救助所需材料清单》， 分类分条、言简意赅地将所需材料一一罗列，条理清晰、重点突出，让群众知悉大病救助的申请方式、途径和程序；为每一个咨询群众主动提供办公电话号码，尽量避免患者来回奔波；还分别向医保中心、新农合和市医院等部门发送《关于要求出具医疗费用发票和出院小结的函》，方便群众到这些单位复印需要的材料。

（三）加大宣传力度。在市政府宣传栏设立大病救助工作宣传专栏，公开咨询电话，特别是在市医院相关科室和人流较为密集的地方，集中发放各种大病救助宣传材料。同时开展大病救助、扶危济困主题宣传活动，结合各种红十字宣传日活动，开展街头摆摊现场咨询、张贴海报、悬挂横幅、发放宣传册等多种形式，增加救助工作的社会认知度和影响力。

（四）严格审核把关。每一份申请材料，都严把申请人身份、所属家庭类型、所患病种、治疗费用四大关，细核困难证明、住院发票、费用结算表、申请人帐号四环节，确保每一份申请不乱报、不错报、不误报。

二、强化服务，努力成为群众的贴心人

我们要成为所有窗口行业中最为热心、最有爱心、最具耐心的人。这是福鼎红会全体工作人员的共识。对来访群众热情服务、耐心指导，认真做好政策咨询和解释工作，能不能办，符合不符合条件，需要准备什么材料，都一一根据政策规定解释清楚。遇到文化程度较低的，尤其是个别文盲的患者，甚至为其代填申请表。临近春节时，许多患者蜂拥而至，我会工作人员不得不连续加班，有时候还要忙到晚上九点十点。

三、化解矛盾，力求赢得群众的理解和支持

做到以情感人、以理服人，用每一个红十字工作者的真诚服务赢得广大群众的理解和支持。对碰到的各种各样问题，我们认真应对，切实做到来访群众有脾气来、没脾气走，抱怨而来、满意而归。由于救助金迟迟未发放，申请人有情绪比较常见。我们设身处地地站在患者的角度考虑问题，做到群众急我们不急，耐心告诉申请人，大病救助不等同于报销，需通过各级审核符合救助条件的才逐个发放。且由人工一份一份地审核，全省有几万份，审核、发放工作强度很大，各级工作人员也在加班加点，难免造成时间拖延，让申请人能够理解，同时也会对红会工作表示敬意。对来自农村且文化程度低甚至不识字的申请人，我们主要表现为耐心，一步一步全程指导甚至帮助申请人填写表格，主动为申请人联系相关部门提供所需的材料，尽可能减少材料不齐全的申请人来回多趟奔波。对病种不符合和治疗费用达不到的申请人，要详细耐心讲解，使其明白政策规定，并指导申请人向户籍所在地村（社区）申请低保，或引导他们去新农合、民政等其他部门咨询，多渠道申请救助。2012年，有一个70多岁的患者在办公室发牢骚，抱怨说来了6次，材料还不齐全。我站起来把位子让给他，给他倒了一杯水，很耐心地对他说：所有这些材料，都是申请救助所必须提供的，不是我们在为难你；我们会尽全力帮助你收集完整所需的材料，不要着急；你来了6次，我们的工作人员就要给你讲解6次，你跑来跑去很辛苦，我们的工作人员也不容易……一番话说完，老人家的气基本上消了。

总之，平时提高工作效率，加大政策宣传，耐心接待群众，真正做到以情感人、以理服人，用每一个红十字工作者的真诚服务赢得广大群众的理解和支持，是做好大病救助工作的致胜法宝。我们的辛勤劳动换来广大患者实实在在的救助，我们的真诚付出赢得了困难群众发自内心的赞许，很多患者收到救助金后，都会打来电话表示感谢，有的还专程登门答谢，还买来水果、带来自产的土特产……每当面对一双双淳朴的眼睛、一句句质朴的话语，我们真真切切地感受到，帮助别人的同时，自己也在收获快乐。

（福鼎市红十字会）